Los recursos del cliente
-
(retour)
Elegir el recurso apropiado
El ejercicio de 326 000 profesionales quebequenses se encuentra enmarcada por diferentes leyes y reglamentos, algunos específicos al dominio, otros de aplicación general. Este encuadramiento prevé obligaciones para el profesional y recursos para el cliente.
-
(retour)
La legislación y la reglamentación profesional
El encuadramiento previsto por la legislación y la reglamentación profesional busca prevenir los riesgos del perjuicio que conlleva el ejercicio de ciertas actividades profesionales. El perjuicio puede constituir un daño a la integridad física, psicológica y patrimonial de los individuos, así como a la confidencialidad y a la vida privada. El daño puede ser directo o indirecto.
La legislación y la reglamentación profesional imponen diferentes obligaciones al profesional. Ellas guardan relación con el contexto como con el contenido de su práctica. Ciertas obligaciones son expresadas como prescripciones o prohibiciones de acción. Otras son expresadas como principios de tipo deontológico que deben inspirar las actividades del profesional. Las obligaciones pueden ser frente al cliente, al público, a la profesión y frente a otros miembros de la Orden.
La falta de respeto de la parte del profesional hacia sus obligaciones, bajo la forma de negligencia, mala conducta o falta, puede, por ejemplo, generar la presentación de una querella ante el consejo de disciplina de su Orden. El profesional podría ser condenado a diversas sanciones.
-
(retour)
Leyes de aplicación general
El profesional, como cualquier ciudadano, está sometido también a las leyes de aplicación general. Por ejemplo, según el Código civil de Québec, puede ser considerado responsable por un tribunal de jurisdicción civil de los daños causados a un cliente y que derivan de su falta. En esos casos, el profesional puede ser condenando a indemnizar al cliente. También, el profesional está sometido a la legislación penal y criminal. De este modo, si engaña a un cliente, puede ser acusado y declarado culpable de un acto criminal. Una sentencia podría ser dictada en su contra.
-
(retour)
El recurso apropiado
Decisiones importantes son tomadas diariamente en Québec a partir de análisis, consejos y actividades de los profesionales. Millones de actas profesionales son presentadas por año, destinadas a la calidad de vida y al desarrollo de las personas y de la economía.
A pesar de la verificación de la competencia y del control efectuado por la Orden, es posible que un cliente sea perjudicado por los servicios profesionales que recibe. Considerando que los diversos encuadramientos a los cuales está sometido un profesional, una misma situación problemática en relación a su práctica podría ser considerada bajo diferentes ángulos y ser el objeto de varios recursos de la parte del cliente perjudicado.De este modo, una conducta indebida por parte del profesional podría ser considerada simultáneamente bajo el ángulo de de disciplina profesional, de la responsabilidad civil y del derecho criminal. Como por ejemplo, el caso de una mala conducta sexual.
Para el cliente perjudicado, es importante identificar claramente el reproche hecho al profesional y clasificar los recursos según sus objetivos. Las siguientes rúbricas presentan un breve resumen.
-
(retour)
Desacuerdo por el monto de los honorarios
Un cliente que no comprende o que rechaza la cuenta de honorarios entregados por un profesional puede solicitarle explicaciones. A pesar de esto, un cliente puede demandar que la cuenta de los honorarios sea revisada.En caso de desacuerdo con el profesional, el cliente puede demandar una conciliación.
Habitualmente, esto es llevado por el síndico, que, dentro de un plazo determinado, trata de llevar ambas partes a entenderse en lo que se refiere a la cuenta de honorarios.Un cliente insatisfecho por el resultado de la conciliación puede efectuar una demanda de arbitraje. La demanda es evaluada por un consejo de arbitraje cuyos miembros son nominados por el consejo administrativo de la Orden.
El consejo de arbitraje debe entregar su decisión en un plazo determinado. El consejo puede mantener disminuir la cuenta en litigio, determinar el reembolso o el pago al cual una de las partes tiene el derecho, o establecer el monto que el cliente a reconocido deber.
La conciliación y el arbitraje serán considerados sobre todo por la complejidad de los servicios requeridos, la naturaleza de los intereses y de la experiencia del profesional.
Para ejercer su recurso. El cliente debe dirigirse a la Orden correspondiente, es un servicio sin costo para el cliente. Sin embargo, en caso de que el cliente pierda ante el consejo de arbitraje, podrá verse obligado de entregar un porcentaje del monto que es objeto del desacuerdo.
-
(retour)
Falta, mala conducta e incompetencia
Si el cliente constata que un profesional no respeta sus obligaciones, tiene una conducta inapropiada o demuestra vacíos en su competencia, el cliente puede dirigirse al síndico de la Orden a la cual pertenece el profesional.
-
(retour)
Investigación del sindico
La investigación es efectuada por el sindico de la Orden, que dispone de un plazo de 90 días para finalizar su investigación y emitir una decisión sobre las prosecuciones à seguir. Si no se cumple este plazo, el síndico debe informar cada 60 días del estado de la investigación al demandante. La decisión del síndico luego de una investigación pude ser una de las siguientes:
- presentar una querella ante el consejo de disciplina;
- concluir que no hay lugar a la querella y cerrar el expediente;
- proceder a la conciliación entre las partes;
- transmitir el expediente al comité de inspección profesional en caso de incompetencia.
Además del síndico, el cliente puede presenta una denuncia directamente ante el consejo de disciplina. En este caso se habla de una « denuncia privada ».
-
(retour)
Revisión de una decisión de no presentar denuncia
Cuando el síndico, después de haber sido solicitado por una demanda de investigación relativa a un miembro, decide de no presentar denuncia ante el consejo de disciplina, la persona demandante puede solicitar un aviso al comité de revisión. El comité de revisión puede emitir de uno de los siguientes avisos:
- concluir que no hay lugar para presentar una denuncia ante el consejo de disciplina;
- sugerir al síndico de completar la investigación;
- sugerir al síndico de referir el expediente al comité de inspección profesional en caso de incompetencia;
- concluir que hay lugar para la presentación de una denuncia y sugerir el nombre de una persona para actuar a título de síndico.
-
(retour)
Audición de la denuncia y decisión del consejo de disciplina
Cuando el consejo de disciplina es solicitado por una querella y luego de la audición, éste emite una o varias de las decisiones siguientes:
- reprimenda al miembro de la Orden que ha cometido la infracción;
- multa;
- radiación temporaria o permanente;
- limitación o suspensión del derecho de ejercicio;
- recomendación al consejo administrativo con el fin de que el miembro complete con éxito una práctica o un curso de perfeccionamiento;
- obligación de remitir una suma de dinero;
- obligación de comunicar, completar, suprimir, poner al día o rectificar un documento o una información.
-
(retour)
Apelación de una decisión del consejo de disciplina
Se puede apelar a una decisión del consejo de disciplina en el Tribunal de las profesiones.
-
(retour)
Objetivo y ejercicio del recurso
El objetivo de la investigación del síndico y del Comité de disciplina es la sanción de las infracciones al Código de las profesiones y a la reglamentación profesional, así como a la prevención de la reincidencia.
Es necesario hacer notar que este recurso no está enfocado a indemnizar al cliente perjudicado. Sin embargo, cabe destacar que en caso de mala conducta sexual de la parte del profesional, la multa que le será impuesta podrá ser remitida por la Orden a la víctima para pagar los gastos de los cuidados terapéuticos relacionados con esta mala conducta.
Para ejercer este recurso, el cliente debe dirigirse al síndico de la Orden correspondiente. Este recurso se ejerce sin costo para el cliente perjudicado, excepto cuando éste ha presentado una « denuncia privada ». En este caso, el cliente debe asumir los gastos de preparación y presentación de su denuncia. Además, si el profesional es absuelto o si la denuncia está decididamente mal fundamentada, el cliente podría ser condenado a pagar los gastos relativos a la instrucción de la denuncia (gastos de procedimientos, registro estenográfico, peritaje, indemnizaciones pagables a los testigos, etc.).
-
(retour)
Malversación de fondos confiados
Cuando un profesional se apropia o malversa las sumas confiadas por un cliente, éste puede dirigirse a la Orden correspondiente en vista de recuperarlo. Puede elegir acudir al síndico. Cuando un Fondo de indemnización ha sido creado por la Orden, puede también presentar una demanda de indemnización a esta última.
Efectivamente, las órdenes cuyos miembros pueden detener sumas de dinero a cuenta de sus clientes (administradores colegiados, abogados, contadores colegiados, contadores generales licenciados, ujieres de justicia, notarios), establecen por reglamento las modalidades de recepción, de custodia o disposición de estas sumas.
Las órdenes concernidas también poseen un fondo para indemnizar a los clientes bajo ciertas condiciones por las sumas de dinero u otros valores que fueran malversados por un profesional. La reglamentación fija un monto máximo que el fondo puede entregar a un reclamante en relación a un mismo profesional, así como el monto máximo que el fondo puede entregar al conjunto de reclamantes en relación a un mismo profesional.
El objetivo de este recurso es rembolsar al cliente perjudicado, bajo las tarifas establecidas por el reglamento.
Para ejercer su recurso, el cliente debe dirigirse a la Orden correspondiente (Sitios de las ôrdones profesionales). Sin costo para el cliente perjudicado.
-
(retour)
Falta, error y negligencia que provocan daños
Cuando el profesional comete una falta, un error o una negligencia en el marco de su ejercicio y que eso ha ocasionado prejuicios al cliente, éste puede dirigirse a los tribunales civiles para hacer reconocer la responsabilidad del profesional y ser indemnizado.
Recordemos que este recurso no es específicamente de la competencia del sistema profesional sino del régimen general del Código Civil de Québec. Sin embargo, puede actuar paralelamente a los recursos del sistema profesional. Por ejemplo, en caso de falta de respeto a las reglas del arte de su profesión, por parte del profesional, el cliente puede solicitar una investigación al síndico.
Con el fin de que los recursos en los Tribunales civiles sean eficaces, el Código de las profesiones obliga al profesional ofrecer una garantía contra su responsabilidad en caso de falta, error o negligencia cometida durante el ejercicio de sus actividades profesionales. Con este fin, un reglamento de la Orden prevé las modalidades y los niveles de cobertura del seguro de responsabilidad profesional.
El objetivo de este recurso es la indemnización del cliente perjudicado.
Para ejercer su recurso, el cliente debe dirigirse al Tribunal civil que tiene jurisdicción (corte para pequeños créditos, Corte de Québec, Corte superior, según el monto reclamado). Es preferible obtener los consejos de un abogado antes de emprender los procedimientos. El cliente asume los gastos (abogado, gastos de procedimientos, gastos judiciales, peritaje, testigos, etc.). -
(retour)
Acto criminal (robo, fraude, agresión)
Cuando el cliente constata que un profesional ha cometido una infracción penal o un acto criminal en el marco de su práctica, puede solicitar las fuerzas policiales. El profesional podrá entonces ser el objeto de una encuesta policial, después ser acusado delante de los tribunales y declarado culpable. Una sentencia podría ser dictada en su contra.
Recordemos que este recurso no es de la competencia del sistema profesional sino del régimen general penal y criminal. Puede, sin embargo, ejercer paralelamente los recursos del sistema profesional (por ejemplo en caso de fraude o de agresión).
El objetivo de este recurso es la sanción de las infracciones a las leyes penales y criminales, así como la prevención de la reincidencia.
Para ejercer este recurso, el cliente debe dirigirse al cuerpo de policía que tiene la jurisdicción en el territorio. Sin gastos para el cliente perjudicado.